Op het woord conflict rust vaak een taboe. Een conflict is niets anders dan dat twee of meer personen van mening verschillen, het niet eens worden en daarover zo gefrustreerd, geïrriteerd raken, dat ze ruzie krijgen.
Dat voelt niet goed. U krijgt een knoop in de maag en wordt misschien zelfs ziek. Het voelt als een strijd waarin de ander en de relatie met die ander centraal staan. Emoties treden op de voorgrond en de oplossing van de inhoud van het probleem verschuift steeds meer naar de achtergrond.
Conflictanalyse
U bent direct betrokken bij een conflict als werkgever, werknemer, leidinggevende of bestuursadviseur en u vraagt zich af of uw situatie geschikt is om met arbeidsmediation op te lossen. Dit vraagt nader onderzoek.
Door het conflict te analyseren, kunt u voor u zelf verhelderen of uw conflict geschikt is voor mediation.
Hieronder vindt u een aantal handvatten om uw specifieke situatie te onderzoeken en de juiste stappen te nemen.
Het is belangrijk eerst een antwoord te geven op de volgende vragen:
Wil ik een oplossing voor de situatie?
Zo ja, heb ik al een gesprek gevoerd met de ander met wie ik in conflict ben?
Is er iemand anders binnen mijn organisatie die ons kan helpen bij de communicatie over het conflict of het formuleren van een oplossing?
Indien u met voorgaande vragen aan de slag bent geweest, maar dit heeft onvoldoende tot resultaat geleid, dan kunt u mediation overwegen, waarbij drie belangrijke factoren in acht genomen moeten worden.
Valt mijn situatie onder de soorten conflict die geschikt zijn voor mediation?
Is de schaal van escalatie van het conflict niet te ver opgelopen voor mediation?
Zijn de personen die erbij betrokken zijn in staat om te mediaten?
1. Valt mijn situatie onder de soorten conflict, die geschikt zijn voor mediation?
Allerlei situaties kunnen leiden tot een verstoring in de arbeidsrelatie. Soms duurt een conflict al zo lang, dat de exacte oorzaak ervan inmiddels niet meer bekend is. In theorie leent elk, op het eerst gezicht onoplosbare kwestie binnen een organisatie, zich voor mediation.
De meest voorkomende conflicten waaraan u kunt denken:
Samenwerkingsconflicten
Communicatieproblemen
Taakopdrachten en specialisme
Disfunctioneren
Ongewenst en/of grensoverschrijdend gedrag
Machtsverhoudingen
Contract- en of arbeidsgeschil
Interculturele- discriminatie
Ziekte en re-integratie
“Board-room” conflicten
Mediation is preventief in te zetten. Regelmatig wordt de arbeidsmediator pas ingeschakeld als de situatie dusdanig is geëscaleerd en de arbeidsrelatie zo verstoord is, dat de communicatie niet meer mogelijk is of zelfs niet meer plaatsvindt. Mediaton kan het beste worden ingezet voordat het geschil volledig is geëscaleerd. Dit kan ook als er al een advocaat of andere deskundigen zijn ingeschakeld.
De meest voorkomende conflicten binnen organisaties zijn rond:
Samenwerking tussen collega’s of tussen medewerkers en leidinggevenden.
Communicatieproblemen
Taakopdrachten en specialisme
Disfunctioneren
Ongewenst en/of grensoverschrijdend gedrag
Machtsverhoudingen
Contract- en of arbeidsgeschil
Discriminatie
Ziekte en re-integratie
Directie conflicten
Hoe eerder hoe beter
Regelmatig wordt arbeidsmediaton pas ingezet als het conflict dusdanig geëscaleerd is en de arbeidsrelatie dermate verstoord is, dat communicatie tussen partijen niet meer mogelijk is en dus niet meer plaatsvindt. Mediaton kan het beste worden ingezet voordat het geschil volledig is geëscaleerd en partijen nog enigszins on speaking terms zijn. De mediator kan eveneens ingeschakeld worden op het moment dat een advocaat of andere deskundigen reeds betrokken zijn bij het conflict.
U kunt denken aan arbeidsmediation in de volgende situaties:
De arbeidsrelatie tussen werknemer – werkgever is al enige tijd verstoord.
Het lukt partijen niet meer om er zelfstandig samen uit te komen.
Er zijn derden, bijvoorbeeld collega’s of juristen, bij de ruzie betrokken.
De kwestie is geëscaleerd of escalatie dreigt.
Arbeidsongeschiktheid mede als gevolg van een conflict.
Er is sprake van pesten of grensoverschrijdend gedrag zoals bijvoorbeeld (seksuele) intimidatie.
Partijen willen in goed overleg een beëindiging van de arbeidsovereenkomst (exit-regeling).
Arbeidsmediation is niet geschikt wanneer:
er aangifte is gedaan van een strafbaar feit zoals mishandeling of grensoverschrijdend gedrag. Mediation is dan nog steeds een goede optie, maar het verzoek verloopt via het mediationbureau van de rechtbank.
partijen elkaar absoluut niet meer willen spreken, zelfs niet na een afzonderlijk vertrouwelijk gesprek met de mediator. In sommige situaties zal de mediator dan nog wel een pendelmediation (waarbij partijen elkaar niet zien, zie onder) voorstellen.
partijen uitsluitend hun gelijk via de rechter willen halen.
Wilt u de onderzoeken of mediation in uw specifieke geval mogelijk is, dan is een vertrouwelijk voorgesprek met een mediator in alle gevallen mogelijk. Zeker wanneer uw organisatie een interne mediator heeft, kan deze u adviseren over uw situatie.
Pendelmediation
Soms willen partijen elkaar echt niet meer zien noch spreken. In dat geval bespreekt de mediator één voor één met de deelnemers aan de mediation. Dit heet pendelmediation. Deelnemers wensen bijvoorbeeld afscheid van elkaar te nemen door middel van een exit-regeling en hopen dit met pendelmediation te bereiken. Dat vergt van de deelnemers inzet en motivatie om in beweging te komen. Wanneer de relatie echter zo verstoord is dat men elkaar niet meer kan zien, is het zeer de vraag of pendelmediation tot deze beweging gaat leiden. De mediator is dan ook meestal terughoudend met deze aanpak.
2. Is de escalatiegraad van het conflict geschikt voor mediation?
De ernst van een conflict is in drie fasen in te delen. Vrijwel alle mediators kennen en hanteren voor de mate van ernst de indeling volgens de escalatietrap van GLASL.
Wanneer er sprake is van een probleem, discussie of gedoe tussen collega’s, en een derde collega, wel of niet gespecialiseerd, biedt aan te bemiddelen, is dat altijd het proberen waard. Wanneer een organisatie op die manier zelf problemen op kan lossen, is dat natuurlijk het beste. Sommige organisatie beschikken intern over eigen bemiddelingsspecialisten. Maar lang niet alle organisaties hebben deze specialistische ondersteuning in huis. Een externe mediator kan betrokkenen dan preventief ondersteunen. Met een of twee gesprekken helpt de mediator de betrokkenen de zaak zelf weer op te pakken.
Fase 2: Probleem – Conflict
Betrokkenen praten langs elkaar heen en begrijpen elkaar niet. Meningen verharden, mensen bijten zich vast in hun gelijk. Mediation is in deze fase een waardevolle conflicthanteringsmethode om er samen uit te komen. Mediation is hierbij ook preventief in te zetten.
Overlap fase 2 en 3: conflict dreigt te escaleren
Mediation is het beste middel om verdere escalatie te voorkomen, zodra:
betrokkenen harde eisen stellen,
een van de betrokkenen (of beiden) niet meer aanspreekbaar is, of de betrokkenen elkaar niet meer kunnen luchten of zien,
een van de betrokkenen zich ziek heeft gemeld vanwege de verstoorde arbeidsrelatie.
Fase 3: Conflict – Oorlog
Mediation is wellicht te laat wanneer er dreigementen van geweld zijn geuit, geweld en/ of andere schade wordt aangericht en waarbij de medewerkers in “oorlog” stand staan. Toch loont het op zijn minst een mediator aan te trekken om met een intake laten verkennen of de conflicthouders mediabel zijn.
Het recht om zelf over je eigen toekomst te beslissen (zelfbeschikking) is een belangrijke pilaar van mediation. Mediation is het alternatief voor geschilbeslechting via de klassieke weg, te weten de rechtbank. Daar beslist de rechter voor de partijen. Bij mediation beslissen de partijen zelf.
Zodra de mediator de indruk heeft dat iemand niet voor zichzelf kan beslissen, maakt hij/zij dit bespreekbaar. De betreffende persoon wordt natuurlijk betrokken bij de overweging of hij/zij geschikt is voor mediation. Wat vindt die persoon er zelf van? Het past bij de principes van zelfbeschikking en vrijwilligheid, eveneens een pilaar van mediation, om als mediator aansluiting te zoeken bij de wensen van betrokkenen.
Als iemand ziek of depressief is, dan is het raadzaam om betreffende persoon eerst in gesprek te laten gaan met de bedrijfsarts. Deze kan aangeven of de persoon in staat is om mediation aan te gaan. Het is essentieel dat deelnemers aan mediation op zichzelf kunnen reflecteren en bereid zijn om te handelen in hun eigen belang.
Conflictgedrag lijkt op stoornis
Veel gedrag dat mensen in een conflict vertonen (geen rekening houden met anderen, emotioneel zijn, onberekenbaar zijn) hoort ook bij bepaalde stoornissen (narcisme, autisme, borderline, etc.). Het gebeurt dan ook vaak dat de ene partij de ander al gediagnosticeerd heeft. Dit is voor de mediator (meestal) geen reden om niet te mediaten. Ten eerste omdat een diagnose niet door de mediator of de wederpartij wordt gesteld, maar door een arts. Ten tweede omdat het hier vaak om conflictgedrag gaat en niet om pathologie. En ten derde, stel dat de diagnose klopt, dan hebben ook die mensen recht op een eigen oplossing via de mediator.
Ieder reageert op zijn/haar eigen unieke wijze. Uw karakter bepaalt dat, en ook uw omgeving, uw ervaringen en de cultuur waarin u bent opgegroeid. Verschillende collega’s hebben verschillende gewoonten en ideeën over wat “normaal” gedrag is. Vindt u het bijvoorbeeld heel normaal om uw mening te uiten tegen de baas, of misschien om een vies kopje van de baas op te ruimen? Een collega kan een baas aanspreken als onbeschoft ervaren of het kopje opruimen als “slijmen” met de baas. Hoe het ook zij, wat u zegt of doet wordt niet altijd op de juiste manier begrepen door de ander. Onderstaande biedt een handvat om uw bedoelingen, een knoop in uw maag of uw boosheid bespreekbaar te maken.
5 Tips om een conflict te voorkomen
1. Zie de signalen
Als een collega iemand anders persoonlijk ergens op aanspreekt, kunnen de emoties steeds hoger oplopen, dat is vervelend want door emoties is het steeds moeilijker om afstand te nemen van de situatie. Pak die signalen op door een time out te nemen, even af te koelen én er later op terug te komen.
2. Voorkom aannames
Als er al iets sluimert en een collega neemt na drie keer nog niet de telefoon op kan men snel geneigd zijn te denken dat de ander dwars ligt. Blijf echter nieuwsgierig en loop naar de collega toe of mail en vraag wat er aan de hand is.
3. Blijf in gesprek
Mensen in een conflict zie je vaak de communicatie beperken tot het hoogst noodzakelijke, terwijl het tegengestelde juist nodig is. Blijf in gesprek (niet via mail), benoem wat u ziet, zeg wat het met u doet, en houdt het bij uzelf. Zie hieronder tips hoe u zo’n gesprek “veilig” kunt voeren.
4. Leef je in
U werkt weliswaar in dezelfde organisatie maar hebt niet altijd dezelfde belangen. Als u begrip toont is de ander vaak bereid met u mee te denken over een oplossing. Ga hier niet zo ver in dat uw eigen belangen/werk in de knel komen.
5. Neem het conflict serieus
Onderschat niet wat een uit de hand gelopen ruzie voor gevolgen kan hebben. Als het conflict echt escaleert, gaan uw zelfvertrouwen en werkplezier eronder lijden. Het kost veel geld en misschien zelfs uw reputatie of gezondheid. Neem dus de vroege signalen van een conflict serieus en maak het bespreekbaar.
Ga altijd eerst zelf het gesprek aan
Ga eerst samen in gesprek, neem zelf het initiatief, maar wacht ook niet te lang met het verzoek om mediation. De emoties moeten niet zo hoog opgelopen zijn, dat u niet meer normaal met elkaar in gesprek kunnen gaan. Zorg dat u het gesprek voert in een ruimte en of omgeving waar u zich veilig voelt en met de ander in goed vertrouwen in gesprek kunt gaan. Zo’n gesprek aangaan is best spannend, het kan emoties bij u of de ander oproepen en uitspraken uitlokken die het erger kunnen maken. Bedenk echter dat door het gesprek niet aan te gaan, standpunten verharden en een ruzie kan escaleren in een conflict. Door u er bewust van te zijn dat de ander ook graag goed begrepen wil worden, lukt het vaak beter om elkaar de ruimte te geven en goed te luisteren en te verkennen wat u beiden echt belangrijk vindt.
De stappen voor een goed gesprek
Voordat u verkent wat de oplossing voor de onenigheid kan zijn, is het belangrijk dat u goed begrijpt waar de schoen wringt, waar het mis gaat. Door onderstaande stappen in een gesprek te volgen en te benoemen kunt u leiding in een gesprek nemen en zorgen dat u gehoord wordt.
Bedenk voordat u een gesprek in gaat wat u wilt bespreken. Bedenk ook welke vragen u kunt stellen om te kijken of uw boodschap is begrepen.
1. Vertel uw standpunt aan de ander
Zorg dat je bedoeling / boodschap bij de ander goed overkomt. Bedenk van tevoren wat het hoofdprobleem voor u is en beschrijf vanuit uw beleving hoe het zo mis heeft kunnen gaan.
Wanneer de ander uitlegt hoe het voor haar is:
Luister actief
Probeer te begrijpen
Herhaal wat de ander zegt
Ga niet in op wat de ander zegt
2. Toets of uw boodschap is gehoord
Vraag niet of de ander u heeft begrepen, maar stel een open vraag: wat heb jij gehoord of begrepen van wat mijn standpunt is of mijn boodschap. En andersom herhaalt u en stelt u net zo lang vragen tot de ander aangeeft dat u het hebt begrepen.
3. Vergelijk met de ander hoe dat voor de ander is
Maak aan elkaar helder welk belang er achter het standpunt zit. Vraag wat daarin belangrijk is voor de ander. Vat vervolgens van elkaar samen om te checken of u elkaar goed begrijpt. U hoeft het niet eens te zijn met elkaar. Ook hoeft u de ander niet te overtuigen, als u elkaar maar begrijpt en weet wat u beiden belangrijk vindt en hoe dat voelt.
4. Maak je wensen aan elkaar duidelijk
Pas wanneer u elkaar goed begrijpt kunt u elkaars wensen kenbaar maken en kunt u die wensen tegen elkaar afwegen. Geef hierbij geen oordeel of advies, laat de ander het zelf formuleren en ondersteun daar in.
5. Bedenk een oplossing die voor beide goed voelt.
Hoe haalbaar is die wens. Is het realistisch uitvoerbaar?
